Donald A. Norman, Doubleday, New York, 1990, 0-385-26774-6

O livro de Donald Norman é antes de tudo divertido. Você chega num hotel luxuoso. Há uma porta de vidro no hall, para manter a temperatura agradável. O cliente chega apressado, empurra naturalmente a porta, e dá com a cara no vidro. Suspira, interpreta a situação, e pega a maçaneta redonda para puxar a porta. Novo choque, a porta não abre nem empurrando, nem puxando. Depois de um tempo de reflexão, examinanto a estrutura da porta, descobre que se trata de uma porta deslizante, que tem de se puxar para o lado.

Uma bobagem? Nem tanto. Norman partiu de várias situações análogas, e da imensa irritação que podem nos causar pequenas coisas, para pesquisar a que ponto o problema é geral. Chegou à conclusão que o homo economicus moderno tem de manejar cerca de 30.000 produtos diferentes, desde abridores de lata, até saquinhos de amendoim que recebemos graciosamente no avião, e que passamos boa parte do vôo tentando abrir. Os exemplos são inúmeros, e divertidos, mas as situações acumuladas geram uma angústia e irritação cada vez mais frequentes, já que temos mais coisas a fazer na vida do que aprender a decifrar o que um designer muito esperto inventou como novidade complicada.

Tantas pessoas sentem-se desadaptadas relativamente às novas tecnologias. Precisamos realmente de 30 botões no controle remoto? A grande realidade é que os designers raramente pensam no usuário, e ignoram como o usuário reage naturalmente aos desafios mecânicos de objetos desconhecidos.

O comentário de Isaac Asimov sobre o livro é também muito divertido: “Somos todos vítimas da perversidade natural dos objetos inanimados. Aqui está um livro que finalmente reage tanto aos objetos como aos designers, produtores e outros seres humanos que geram e mantêm esta perversidade. A leitura vai fazer bem ao seu coração e poderá até apontar para caminhos que corrijam as coisas”. Tom Peters diz que “este livro é uma alegria”.

Afinal, é com grande alívio que podemos constatar que os idiotas não somos nós, são as coisas. O livro data de uma década, mas não tem importância. O autor o escreveu desabafando, e acabou sendo hoje convidado para inúmeros eventos e consultorias empresariais. Pelo menos, resolveu o seu próprio problema. Mas o problema do design continua. Uma grande leitura para qualquer economista, administrador, marketeiro, e sobretudo qualquer designer.

Na próxima dificuldade, não se xingue. Xingue o #@%# do cara que inventou esta porcaria…